Buku How to Manage Customer Voice (BP)

Tahun Terbit : 2013 Penulis : Budi Haryono, PM, Prof DR ISBN : 978-979-29-4000-8 Edisi : i Halaman : viii+112 Dengan berkembangnya jejaring sosial yang begitu pesat telah membawa perusahaan untuk mengantisipasi situasi zaman yang sudah berubah. Perusahaan yang berhasil tidak lagi berorientasi pada produk semata melainkan harus berorientasi pada pasar yang berarti fokus pada pelanggan. Pelanggan adalah faktor sentral yang mengantar perjalanan perusahaan menjadi berkembang, solid, dan memiliki masa depan cerah. Atas dasar pertimbangan tersebut, perusahaan wajib mengelola suara pelanggan yang muncul melalui media cetak maupun media elektronik. Hal ini dimudahkan melalui jejaring sosial, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluhan, klaim,protes,usulan, pendapat, apresiasi, rasa terimakasih, dan sebagainyaberkaitan dengan pengalamannya ketika bertransaksi dengan perusahaan. Pengalaman yang manis dengan pelayanan yang memuaskan akan “bergaung” di pasar.Sebaliknya, pengalaman yang pahit dengan pelayanan yang tidak memuaskan akan lebih “berkumandang” di pasar yang disampaikan kapan saja, di mana saja,